Es la hora de dar un nuevo paso: Claves para manejar el Autocontrol
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Claves para no perder el Autocontrol

El autocontrol es la habilidad que nos permite controlar nuestras emociones, nuestros impulsos y conductas; permitiéndonos así, alcanzar nuestras metas y objetivos. El autocontrol es necesario para desempeñar con éxito la mayoría de las facetas de nuestra vida, por ejemplo; estudiar, trabajar, educar y conservar nuestras relaciones interpersonales.

Podríamos decir que el autocontrol mantiene el equilibrio y estabilidad, tanto a nivel interno como externo de nuestra personalidad. Cuando este funciona de forma adecuada, nos ayuda a controlar los impulsos y deseos que nos distancian de nuestras metas.

No dependas de tu fuerza bruta:

Hay situaciones complejas que no siempre son fáciles de controlar, pero una buena alternativa es tomarte unos minutos de descanso para recapacitar y volver a la normalidad en vez de forzarte a aparentar que lo tienes todo bajo control. Las ráfagas de ira hacen que veamos las cosas con extremismo. Por eso, fácilmente caemos en juicios y actitudes injustas.

Dentro de los beneficios del autocontrol está el de evitar que esto ocurra. Ser capaces de tomarnos unos segundos para pensar, ayuda a que no incurramos en conductas injustas. Además, el gasto emocional es muy alto cuando lo hacemos, debido a que la culpa, el arrepentimiento o el intento por reparar puede que salgan a escena.
Cuando uno es dueño de sus sentimientos y emociones, también es más fuerte. No es fácil que otros lo condicionen o lo lleven a hacer tonterías. Las situaciones no se escapan de las manos, ni toman rumbos indeseados. Por lo tanto, se es menos frágil y vulnerable.

Las mejores decisiones se toman con la mente fría. Y para ello, es indispensable mantener un buen nivel de autocontrol, cuando se actúa impulsiva o precipitadamente. Bajo un estado de ira se terminan relaciones que no querían terminarse, se pierde un trabajo que quería conservarse o se echa por la borda algo muy valioso que quería mantenerse. Una persona que no se controla a sí misma es mucho más vulnerable.

Todos tenemos días difíciles, pero eso no justifica ser grosero con un cliente. No seas arrogante ni poco cortés, eso puede crear una muy mala impresión de ti y de la empresa. Si te das cuenta de que tuviste un error, no lo ignores, compensa el error, discúlpate con el cliente y asegúrale que harás todo lo posible por no repetir el error. Intenta darle a ese cliente una mejor experiencia la próxima vez. No le des razones para quejarse.

No hables de temas controversiales:

Es cierto que crear relaciones cercanas y amistosas con tus clientes es parte de darles un buen servicio. Sin embargo, mientras lo haces, evita discutir temas controversiales con ellos o hacer que su relación sea demasiado personal. Por ejemplo, religión y política son dos temas que debes evitar. Sé amable siempre que el cliente hable, pero evita estas bombas conversacionales.
Pueden resultar en que arruines tu relación para siempre con él. Recuerda que en una discusión con el cliente ambos pierden: El cliente su paciencia y tú al cliente.

Dentro de los beneficios del autocontrol está el de evitar que esto ocurra. Ser capaces de tomarnos unos segundos para pensar, ayuda a que no incurramos en conductas injustas. Además, el gasto emocional es muy alto cuando lo hacemos, debido a que la culpa, el arrepentimiento o el intento por reparar puede que salgan a escena.

¿Qué hacer para no perder el control con los clientes?

° Es imprescindible tratarle con amabilidad y respeto, manteniendo una actitud serena y calmada.

° Tener actitud de servicio, no de servilismo.

° Contar con formación y conocimiento profundo de la empresa y los servicios. Esta base nos aporta la seguridad necesaria para no tener que discutir con el cliente para defender nuestra posición; la mejor defensa no es el ataque.

° Tener presente que la mejor discusión es la que no se comienza, por lo que la mejor actitud, es no comenzar o continuar una pelea que no tendrá fin.

° Cuando la situación de hostilidad haya comenzado, es imprescindible identificar nuestras propias emociones para poder ponerle freno antes de que sea inmanejable.

° Recordar que el cliente no se ha enfadado porque sí, la ira suele desencadenarse porque se ha encontrado con obstáculos que le impiden conseguir sus objetivos, porque está marcando límites para proteger su terreno o porque hemos dicho o hecho algo que le ha herido o no ha sido de su agrado. Analiza cuál de ellos ha sido el desencadenante real de su ira.

° Para disminuir la hostilidad del cliente, lo más adecuado es utilizar la empatía y la escucha activa. Cuidado con los: “no se enfade, hombre”, “tranquilícese” o “venga, mujer, que no es para tanto”. Son como cerillas cerca de un cartucho de dinamita.

° Si el cliente no tiene la razón, lo más recomendable es mantener una actitud asertiva; eso sí, cuando la ira haya llegado al proceso de enfriamiento. Y tener en cuenta que cuanto más tiempo dure la discusión, más se distanciará el cliente de nosotros, nosotros de él y más nos reafirmaremos ambos en nuestras posturas, lo que lleva a una ruptura definitiva de la relación.

También es importante manejar la comunicación asertiva como habilidad social de relación en una forma de expresión consciente, mediante la cual se manifiestan las ideas, deseos, opiniones, sentimientos o derechos de forma congruente, clara, directa, equilibrada, honesta y respetuosa, sin la intención de herir o perjudicar y actuando desde una perspectiva de autoconfianza.

Entender un poco que la comunicación con los clientes es lo más importante e imprescindible para lograr obtener el éxito; ya que si el cliente está satisfecho con nuestros servicios, siempre nos será fiel y volverá.

Algunos consejos para relacionarse de forma asertiva son, por citar algunos:

° Enfrentarse al problema, no a la persona.

° Tratar lo específico, no lo general.

° No dar excesivas explicaciones.

° No disculparse más de lo necesario.

° No juzgar a los demás o a uno mismo por quien se es.

° Ser empático y saber reconocer virtudes y defectos.



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